Crear y gestionar plantillas de mensajes de WhatsApp

¿Qué son las plantillas de mensajes de WhatsApp?

Las plantillas de mensajes de WhatsApp son mensajes predefinidos que puedes crear y reutilizar para comunicarte con tus pacientes. Estas plantillas deben ser aprobadas por WhatsApp antes de poder utilizarlas, lo que garantiza el cumplimiento de las políticas de la plataforma.

El envío de un mensaje mediante una plantilla es la única forma de comunicarte por WhatsApp que permite Meta con números que no te han escrito a ti primero.

Las plantillas te permiten personalizar tus mensajes utilizando variables dinámicas que se rellenan automáticamente con información real cuando envías el mensaje. Por ejemplo, puedes crear una plantilla de recordatorio de cita que incluya el nombre del paciente, la fecha, la hora y el doctor, y todas estas variables se completarán automáticamente al enviar el mensaje.

Tipos de plantillas

Al crear una plantilla, debes seleccionar el tipo según el contexto en el que la utilizarás:

• Para citas: Plantillas diseñadas para recordatorios, confirmaciones o cancelaciones de citas. Incluyen variables relacionadas con la cita (fecha, hora, especialidad, doctor).
• Para tareas: Plantillas para enviar recordatorios sobre tareas pendientes relacionadas con el paciente.
• Para pacientes: Plantillas generales para comunicarte con pacientes, como invitaciones al portal o actualizaciones de información.
• Para tutores: Plantillas específicas para comunicarte con los tutores legales de pacientes menores de edad.

El tipo de plantilla determina qué variables dinámicas estarán disponibles para usar en el mensaje.

Categorías de plantillas

WhatsApp clasifica las plantillas en dos categorías:

• Utility (Utilidad): Para mensajes transaccionales y operativos, como recordatorios de citas, confirmaciones, actualizaciones de estado, etc. Estas plantillas suelen tener un proceso de aprobación más rápido.
• Marketing (Marketing): Para mensajes promocionales, ofertas especiales, campañas, etc. Estas plantillas tienen restricciones más estrictas y pueden tardar más en ser aprobadas.

Recomendación: Para la mayoría de los casos de uso en una clínica (recordatorios de citas, confirmaciones, información de tratamientos), utiliza la categoría Utility.

Crear una nueva plantilla

Para crear una nueva plantilla de mensaje:

1. Accede a Configuración → Cuentas → WhatsApp.
2. Selecciona la pestaña Plantillas.
3. Haz clic en el botón Nueva plantilla.
4. Completa el formulario con la información de tu plantilla (ver secciones siguientes).
5. Guarda la plantilla. Inicialmente quedará en estado Borrador.

Campos básicos de la plantilla

• Nombre de la plantilla: Un nombre descriptivo que te ayude a identificar la plantilla (ej: "Recordatorio cita 24h antes"). Este nombre es solo para uso interno en Nubimed.
• Categoría: Selecciona Utility o Marketing según el contenido del mensaje.
• Idioma: Selecciona el idioma de la plantilla (Español, Catalán o Inglés). El idioma debe coincidir con el idioma configurado en el perfil del paciente para que se seleccione automáticamente.

Variables dinámicas

Las variables dinámicas te permiten personalizar los mensajes con información real que se rellena automáticamente. Para usar una variable, escríbela entre dobles llaves: {{nombre_variable}}

Las variables disponibles dependen del tipo de plantilla que estés creando:

Variables para plantillas de citas

Cuando creas una plantilla de tipo "Para citas", tienes acceso a:

• Variables de la cita:
  • {{fecha_cita}} - Fecha completa (ej: 15/01/2024)
  • {{hora_cita}} - Hora (ej: 10:30)
  • {{fecha_cita_dia}} - Solo el día (ej: 15)
  • {{fecha_cita_mes}} - Solo el mes (ej: 01)
  • {{fecha_cita_anyo}} - Solo el año (ej: 2024)
  • {{especialidad_cita}} - Nombre de la especialidad (ej: Odontología General)
  • {{enlace_conf_canc_cita}} - Enlace para confirmar o cancelar la cita (solo para botones CTA)
• Variables del doctor:
  • {{doctor_nombre_completo}} - Nombre completo del doctor
  • {{doctor_nombre}} - Solo el nombre
  • {{doctor_apellidos}} - Solo los apellidos
• Variables de la clínica:
  • {{clinica_nombre}} - Nombre de la clínica
  • {{clinica_direccion}} - Dirección de la clínica
  • {{clinica_poblacion}} - Población donde está ubicada
• Variables del paciente:
  • {{paciente_nombre_completo}} - Nombre completo del paciente
  • {{paciente_nombre}} - Solo el nombre
  • {{paciente_apellidos}} - Solo los apellidos
  • {{paciente_dni}} - DNI del paciente
  • {{paciente_telefono}} - Teléfono del paciente
  • {{enlace_editar_datos_personales}} - Enlace para editar datos en el portal (solo para botones CTA)

Variables para plantillas de tareas

Para plantillas de tipo "Para tareas", además de las variables de clínica, paciente y doctor, dispones de:

• {{accion_descripcion}} - Descripción o notas de la tarea
• {{accion_fecha}} - Fecha de la tarea (ej: 20/01/2024)

Variables para plantillas de pacientes

Para plantillas de tipo "Para pacientes", dispones de variables de clínica y paciente, incluyendo el enlace para editar datos personales.

Variables para plantillas de tutores

Para plantillas de tipo "Para tutores", además de las variables de clínica y paciente, dispones de:

• {{tutor_nombre_completo}} - Nombre completo del tutor
• {{tutor_nombre}} - Solo el nombre del tutor
• {{tutor_apellidos}} - Solo los apellidos del tutor
• {{tutor_dni}} - DNI del tutor
• {{tutor_telefono}} - Teléfono del tutor
• {{enlace_editar_datos_personales}} - Enlace para editar datos del tutor en el portal

Ejemplo de uso de variables

Aquí tienes un ejemplo de cómo se vería una plantilla con variables:

Texto de la plantilla:
Hola {{paciente_nombre}},
Te recordamos que tienes una cita el {{fecha_cita}} a las {{hora_cita}} con {{doctor_nombre_completo}} en {{clinica_nombre}}.
Especialidad: {{especialidad_cita}}
Si necesitas modificar o cancelar tu cita, utiliza el botón de abajo.

Mensaje enviado al paciente:
Hola Ana,
Te recordamos que tienes una cita el 15/01/2024 a las 10:30 con Dr. Carlos Martínez Ruiz en Clínica Dental Ejemplo.
Especialidad: Odontología General
Si necesitas modificar o cancelar tu cita, utiliza el botón de abajo.

Reglas importantes sobre variables

• Las variables solo pueden usarse en el cuerpo del mensaje y en las URLs dinámicas de botones CTA.
• No puedes usar variables en el título (header), pie de página (footer) ni en los títulos de los botones.
• El cuerpo del mensaje no puede empezar ni terminar con una variable. Debe haber texto antes y después.
• No puedes tener dos variables consecutivas. Debe haber al menos un carácter entre ellas.

Estructura del mensaje

Un mensaje de WhatsApp puede tener las siguientes partes:

1. Cabecera (Header)

La cabecera es opcional y puede ser de dos tipos:

• Texto: Un título breve (máximo 60 caracteres) que aparece en la parte superior del mensaje.
• Imagen: Una imagen que aparece en la parte superior del mensaje. Puedes subir una imagen desde tu ordenador (máximo 10 MB).

Nota: No puedes usar variables en la cabecera.

2. Cuerpo del mensaje (Body)

El cuerpo del mensaje es obligatorio y contiene el texto principal. Puedes usar variables dinámicas y tiene un máximo de 1024 caracteres.

3. Pie del mensaje (Footer)

El pie de página es opcional y aparece en la parte inferior del mensaje. Puede contener hasta 60 caracteres de texto. Úsalo para información adicional como el nombre de tu clínica o un mensaje legal.

Nota: No puedes usar variables en el pie de página.

Botones interactivos

Puedes añadir hasta 3 botones interactivos a tus plantillas para que los pacientes puedan realizar acciones directamente desde el mensaje.

Tipos de botones

1. Respuesta rápida (Quick Reply)

Botones que permiten al paciente responder rápidamente con opciones predefinidas. Cuando el paciente hace clic en uno de estos botones, se envía automáticamente el texto del botón como respuesta.

Ejemplo de uso: Botones como "Confirmar", "Cancelar", "Reagendar" que el paciente puede pulsar para responder rápidamente.

• El título del botón puede tener hasta 25 caracteres.
• No puedes tener títulos duplicados en los botones de respuesta rápida.
• No puedes usar variables en el título del botón.

2. Botón CTA URL (Call to Action - Enlace)

Botones que abren un enlace web cuando el paciente hace clic en ellos. Puedes usar:

• URL estática: Un enlace fijo que siempre es el mismo (ej: https://www.tuclinica.com/informacion).
• URL dinámica: Un enlace que incluye variables que se rellenan automáticamente (ej: https://portal.clinica.com/citas/{{cita_id}}).

Ejemplo de uso: Botón "Confirmar cita" que lleva al paciente a una página donde puede confirmar o cancelar su cita.

• El título del botón puede tener hasta 25 caracteres.
• La URL puede tener hasta 255 caracteres.
• Puedes usar variables en URLs dinámicas, pero no en URLs estáticas.

3. Botón CTA Teléfono (Call to Action - Llamada)

Botones que permiten al paciente llamar directamente a un número de teléfono cuando hacen clic en ellos.

Ejemplo de uso: Botón "Llamar ahora" que permite al paciente llamar directamente a la clínica.

• El título del botón puede tener hasta 25 caracteres.
• Debes especificar el número de teléfono en formato internacional (ej: [phone]).
• No puedes usar variables en el número de teléfono.

Previsualizar la plantilla

Antes de enviar la plantilla para aprobación, puedes previsualizar cómo se verá el mensaje final. Para ello:

1. Guarda la plantilla en estado Borrador.
2. Haz clic en el botón de previsualización (icono de ojo) en la lista de plantillas.
3. Se mostrará una vista previa del mensaje con ejemplos de valores para las variables.

La previsualización te ayuda a verificar que el formato del mensaje es correcto y que las variables están bien colocadas.

Enviar plantilla para aprobación

Una vez que hayas creado y revisado tu plantilla:

1. Asegúrate de que la plantilla está completa y sin errores.
2. Haz clic en el botón Publicar.
3. La plantilla cambiará de estado Borrador a En revisión.

¡IMPORTANTE! El proceso de aprobación puede tardar desde unas horas hasta varios días, dependiendo de la categoría de la plantilla y el volumen de solicitudes de WhatsApp.

Estados de la plantilla

• Borrador: La plantilla está en creación o edición. Puedes modificarla libremente.
• En revisión: La plantilla está siendo revisada por WhatsApp. Puedes comprobar el estado haciendo clic en el botón de actualizar.
• Aprobada: La plantilla ha sido aprobada y ya puedes usarla para enviar mensajes.
• Rechazada: La plantilla ha sido rechazada por WhatsApp. Revisa el motivo del rechazo y corrige los problemas antes de volver a enviarla.

Comprobar el estado de aprobación

Cuando meta apruebe o rechace la plantilla nos lo notificará y podrás visualizar el nuevo estado en la lista de plantillas.

Editar una plantilla

Puedes editar una plantilla siempre que esté en estado Borrador :

1. Haz clic en el botón de editar en la plantilla que deseas modificar.
2. Realiza los cambios necesarios.
3. Guarda los cambios.

Importante:

• No puedes editar una plantilla que está En revisión, Aprobada o Rechazada. Si necesitas hacer cambios en estas plantillas, deberás crear una nueva plantilla.
• No puedes cambiar el tipo de una plantilla después de crearla.

Eliminar una plantilla

Puedes eliminar una plantilla en cualquier momento, excepto si es una plantilla del sistema (estas son plantillas predefinidas que no se pueden eliminar).

Para eliminar una plantilla:

1. Haz clic en el botón de eliminar en la plantilla que deseas borrar.
2. Confirma la eliminación.

Nota: Si eliminas una plantilla que estaba siendo utilizada en recordatorios automáticos o en otras configuraciones, deberás actualizar esas configuraciones para usar otra plantilla.

Consejos para crear plantillas efectivas

• Sé claro y conciso: Los mensajes de WhatsApp deben ser directos y fáciles de entender.
• Usa un tono profesional pero cercano: Mantén un equilibrio entre profesionalismo y cercanía con el paciente.
• Incluye información relevante: Asegúrate de incluir toda la información que el paciente necesita (fecha, hora, dirección, etc.).
• Utiliza botones cuando sea apropiado: Los botones facilitan la interacción del paciente y mejoran la experiencia.
• Revisa las políticas de WhatsApp: Asegúrate de que tu contenido cumple con las políticas de WhatsApp para evitar rechazos.

Próximos pasos

Una vez que tengas tus plantillas creadas y aprobadas, podrás:

• Usarlas para enviar mensajes manuales desde las conversaciones de WhatsApp.
• Configurarlas en los recordatorios automáticos de citas.
• Utilizarlas al enviar mensajes desde el calendario de citas o la ficha del paciente.